L’un des axes stratégiques de la banque UBA reste la satisfaction de la clientèle. Depuis plus de cinq ans, la banque implémente sa philosophie « Customer first » ou « le Client en premier ». Il s’agit pour le Groupe UBA d’entrer dans une transformation remarquable dans l’approche du service client. Au sein de la filiale béninoise du Groupe UBA, la dynamique se poursuit et l’approche offre de bonnes perspectives. Monsieur Charles KONÉ, Directeur général de UBA Bénin en fait son cheval de bataille. Au détour d’un entretien, il explique de long en large le concept et annonce des perspectives heureuses.
Monsieur Koné, que représente cette philosophie du « Client d’abord » ?
Charles KONÉ, DG UBA Bénin : Le management du Groupe UBA a décidé de placer la satisfaction du client au cœur de ses actions et donc, d’en faire une orientation stratégique. Notre quête permanente de devenir une banque systémique passe inexorablement par notre engagement au service de nos clients. Nous ne perdons pas de vue que chaque client, quel que soit son rang social, est de fait notre employeur incontesté. C’est donc cette approche que nous vulgarisons auprès de chaque employé de la banque depuis près de huit ans maintenant. Depuis lors, la banque a subi une transformation remarquable : nos plateformes technologiques ont été mises à niveau et nos processus ont été optimisés pour mieux servir nos clients.
En termes pratiques, comment se traduit au quotidien cette philosophie ?
Fondamentalement, notre offre de service a subi de profondes mutations. A UBA, la personnalisation représente la plus importante composante de notre service. Un client qui fait l’objet d’une attention particulière se sent valorisé et développe un lien émotionnel vis-à-vis de la marque. Pour ce faire, nous travaillons constamment à mettre l’accent sur l’engagement et le service personnalisé. Nous nous sommes lancés dans un effort intensif de transformation de nos services à la clientèle. Qu’il s’agit de nos opérations en agence ou dans tous nos autres points de contact.
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À UBA Bénin, nous travaillons constamment sur l’innovation, l’optimisation de nos processus, la mise à niveau de notre technologie, tout ceci pour la cause de nos clients. Nous tenons à améliorer nos prestations de service à la clientèle et nous pouvons vous garantir que cela porte déjà de bons résultats.
Pour y arriver, nous avons également entrepris d’équiper notre personnel afin qu’il puisse fournir un service exceptionnel. Chaque semaine, nous avons une séance avec tout le personnel qui reprécise notre devoir dans l’expérience-client fabuleuse que nous souhaitons faire vivre à notre clientèle. À terme, nous voulons que cette philosophie du « Client en premier », au-delà d’être un slogan, soit une culture pour chaque agent de UBA Bénin, peu importe son titre ou son grade.
Cette philosophie donne-t-elle des résultats ?
Nous avons fait des bonds certes modestes mais assez remarquables pour être soulignés. Nous sommes passés de la vitesse du service client à celle de l’expérience client : une orientation qui garantira que toutes les facettes de notre organisation sont centrées sur le client, notre employeur incontesté.
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Aujourd’hui, notre mission première est de nous engager plus que jamais dans la cause du client. En les plaçant au centre de nos décisions, dans tous les aspects et toutes les dimensions de notre remarquable organisation. Il ne s’agit pas seulement d’un appel à l’excellence du service ; il s’agit de la nécessité de créer un avantage stratégique durable ! L’expérience client est ce qui différenciera les leaders des suiveurs. Et nous, nous aspirons de devenir une banque systémique dans l’écosystème bancaire béninois. Cela passe évidemment par la qualité de notre offre de service.
Un mot de conclusion
Nous ne relâcherons pas pour ce qui est de notre engagement à toujours offrir à nos clients les meilleures expériences bancaires possibles. Notre philosophie du « Client en premier », reste notre leitmotiv. Notre engagement quotidien est de faire vivre une expérience bancaire unique, merveilleuse et satisfaisante afin de nous démarquer par la qualité de notre offre de service. Nous y travaillons au quotidien avec l’ensemble du personnel plus que jamais mobilisé et acquis à la cause de ceux qui constituent notre unique raison d’exister. Nous sommes embarqués dans un voyage vers l’excellence et les perspectives sont bonnes pour les années à venir. Faites-nous confiance.
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